Reklamáció. Már maga a szó is negatív hangulatú, nem meglepő, hogy kapásból erős érzelmi és védekezési reakciókat vált ki belőled. De nem szabad azonnal elhatárolódni - annak ellenére sem, hogy emberek a legfurcsább dolgok miatt is tudnak reklamálni (kezdve a “nem volt elég meleg a kávétól”, a “kényelmetlen volt a védősisak”-ig). Neked mindig-minden esetben meg kell hallgatnod a panaszaikat, és törekedned azok megoldására.
Miért fontos a reklamáció-kezelés ?
A reklamációk megfelelő kezelése több szempontból is fontos feladat. Egyrészt minősít téged - az empátiás készségedet, az együttműködési hajlandóságodat, másrészt be kell tartanod a fogyasztóvédelmi szabályokat, harmadrészt pedig az ügyfél reklamáció korrekt kezelése az egyik legjobb és leghatásosabb módja az ügyfeleid megtartásának. Szabadidős szolgáltatóként is rendelkezned kell(ene) egy jól felépített reklamációkezelési stratégiával.
A reklamáció kezelésre ne úgy tekints, mint egy fárasztó, kellemetlen feladatra, inkább fogd fel egy olyan jelnek, ami a hibákra hívja fel a figyelmedet - és egyúttal lehetőséget is ad annak a javítására, a megfelelő következtetések levonására.
Hogyan fogadd a reklamációt?
Empátiával, pozitívan, ügyfélközpontúan, türelemmel, és a problémák megoldásába vetett hittel! A közös nevező elérése mindkettőtök érdeke, ezért soha ne zárkózz el kategorikusan a probléma közös feltárásától, a megoldás keresésétől.
Mit vár tőled a reklamáló ügyfél?
Egyrészt a panasza megoldását, de előtte szüksége van:
- empátiára, megértésre,
- arra, hogy végig hallgasd,
- ha valóban hibás vagy akkor annak a beismerésére, őszinte bocsánatkérésre, vagy legalább az együttérzésed kifejezésére
- megnyugtatásra, hogy ez az eset nem fordul elő még egyszer
- termékcserére, a hiba kijavítására, árengedményre
- kompenzációra
A megértés, a bocsánatkérés, a megnyugtatás már rögtön a reklamáció fogadásakor szükségesek, ezek elmaradása a legtöbb esetben nem a megnyugtató és ügyfélmegtartó reklamáció kezelés felé sodorja a beszélgetést.
Igen ám, de mi történik, ha nem Te vagy a hibás?
Akkor sem szabad az elégedetlenkedő ügyfeledet az ellenségednek tekintened. Fejezd ki az együttérzésedet anélkül, hogy beismered az általad el nem követett hibát:
- „Sajnálom,hogy Önt ilyen kellemetlenség érte...”,
- „Őszintén sajnálom, hogy bosszúsággal kezdődött a napja”
A reklamációkezelés folyamata
- Nyugtasd meg a reklamáló ügyfelet
- Értsd meg a panasz mögött rejtőzködő valódi problémát - kérdezz pontosan, részletesen ismerd meg a helyzetet
- Értékeld a reklamációt (jogos vagy megalapozatlan)
- Találd meg a megoldást, hozz döntést, majd tedd meg a szükséges intézkedéseket
A reklamáció fogadása, felvétele, a probléma megismerése döntő jelentőségű a panaszkezelés folyamatában.
Csatlakozz hozzánk szabadidős szolgáltatóként, és dolgozzunk együtt a sikeredért!